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Plan marketing de Starbucks

Contenu

Exécutif

Marché

Target

Marché

Marché

Client

Concurrentiels

Marché

PEST

Marché

SWOT

1. 1.
2. 2. Société de clusters
3. 3.
4. 4.
5. 5.

Services

Touches de la réussite

Critique

Marketing

1. 1. Énoncé de mission Starbucks (Société )…………………………………….. ……………………. 11
2. 2. Déclaration de mission de l'environnement (Société )…………………………………….. …………….. 11
3. 3. Marketing
4. 4. d'autres points d'importance pour Starbucks …………………………………….. …………………….. 12
5. 5. Objectifs financiers
6. 6. Target
7. 7. Expansion magasin
8. 8.
9. 9. Marketing
10. 10.

Marketing

Recommandations pour

 

 

 

Exécutif Résumé

Ce qui était autrefois un petit café ouvert par Gerald Baldwin, Gordon Bowker, et Ziev Siegl en 1971, Starbucks Coffee Company est devenu le numéro de un détaillant de café de spécialité. Avec plus de 10.000 cafés dans plus de 30 pays, dont 4200 sont sous licence et franchisés et 6000 sont la propriété, l'objectif principal de l'entreprise est d'établir Starbucks en tant que "marque la plus reconnue et respectée dans le monde", (la Lune).

Actuellement, Starbucks compte sur l'expansion de détail, Innovation de produit et de service pour atteindre un objectif à long terme une fois fixé par le président actuel Schultz Howard:

«L'idée était de créer une chaîne de cafés qui becomeAmerica du «troisième lieu». À l'époque, la plupart des Américains avait deux endroits dans leur vie – la maison et au travail. Mais je croyais que les gens avaient besoin un autre endroit, un endroit où ils pourraient aller pour se détendre et profiter d'autres, ou tout simplement se faire par eux-mêmes. J'ai imaginé un endroit qui serait distinct de la maison ou au travail, un endroit qui aurait une signification différente à des personnes différentes ", (la Lune).

En travaillant vers ce but, Starbucks souhaite ouvrir de nouveaux magasins dans des marchés nouveaux et existants, étendre leurs processus de développement produit, et de répondre aux besoins des clients, à terme, d'améliorer leur situation financière et dominent de part de marché.

Sommaire du marché

• Marchés cibles

Dans les premiers stades de développement pour Starbucks, Schultz identifié leur marché cible comme «aisés, bien éduqués, des cols blancs mécènes (femelle biaisée) entre les âges de 25 et 44," (Lune).

Plus temps, les équipes de recherche de marché ont reconnu la nouvelle cible comme «les plus jeunes, moins instruites, et dans une tranche des revenus inférieurs à leurs clients plus établies», (la Lune).

 

• Marché Démographie

 

• Geographic (Lune)

Données à partir de 2002 a montré que dans le Sud-Est il y avait seulement un magasin pour 110.000 personnes. alors que dans le Pacifique Nord-Ouest. Il y avait un magasin pour 20.000 personnes. Ainsi, l'entreprise était loin d'atteindre les marchés existants.

Les plans international Starbucks a été montré dans plus de 30Company magasins appartenant au Royaume-Uni, L'Australie et la Thaïlande. En outre, 900 magasins sous licence opéraient en Asie, en Europe, le Moyen-Orient, en Afrique et en Amérique latine.

 

 

 

 

• Démographie

 

• Young, riches, tech-savvy clients (Hoovers) une estimation de 1999 a montré que 70% des clients étaient des utilisateurs d'Internet, et aujourd'hui, l'estimation a dépassé 90% (Hoovers).
• Les mamans avec des poussettes (Hoovers)
• Les gens combiner travail et une pause-café (Hoovers)
• Moyenne de la clientèle la plus fréquente de 18 visites par mois, alors que le type client visite cinq fois par mois (la Lune).

• Besoins du marché

 

Starbucks veut créer une expérience de leurs clients qui combinent leurs sur-le-vont calendrier, ainsi que d'un endroit pour se détendre. Vice-président senior de l'administration en Amérique du Nord Christine Day explique que, «Les gens viennent ici pour le café, mais l'ambiance est ce qui leur donne envie de rester»,

• Sélection

Starbucks menu contient brassée traditions café espresso, et des favoris, des boissons froides, des alternatives à café, frappuccinos, et la vente de grains entiers.

 

• Accessibilité

Starbucks exploite plus de 10 000 magasins de détail. La plupart des 4200 magasins franchisés sont situés dans les centres commerciaux et les aéroports. Les marques de café Starbucks sont également commercialisés dans les épiceries sous la forme de fèves et même les saveurs de crème glacée.

• Service clientèle

Starbucks employés sont considérés comme des «partenaires». En 2002, Starbucks employé 60 000 partenaires dans le monde, 50.000 de ceux des États-Unis. Dès le début quand Howard Schultz a pris

Plus Starbucks, selon lui, «la satisfaction des partenaires mène à la satisfaction du client», (la Lune).

• Prix ​​compétitifs

Starbucks marque de café vendu dans les épiceries sont similaires à ces prix dans les cafés.

• Prévisions du marché (la Lune)

 

Plus les prochaines années, une estimation pour le marché américain de détail du café de café de spécialité s'attend à avoir un taux de croissance annuel composé (TCAC) entre 9% -10%.

• Starbucks a également été estimée en 2002 à un TCAC de croissance d'environ 20% des revenus haut de gamme.
• En 2002, la consommation de café a augmenté de plus de la moitié de la population (environ 109 millions de personnes) de boire du café tous les jours, et un montant supplémentaire 52000000 de boire du café à l'occasion.

 

 

• PEST Analyse

 

• Les influences politiques
  • Les relations entre le café pays producteurs et les Etats-Unis
  • Contrôles gouvernementaux Etat et des collectivités locales
  • Influences économiques
    • La demande constante pour la nourriture et les boissons
    • Modifications du revenu disponible pourrait influer sur le niveau d'achat
    • Influences sociales
      • Les préférences des consommateurs pourrait passer de café pour les autres boissons
    • Technologique Influences
      • Utilisation de la technologie peut améliorer l'efficacité opérationnelle

 

• Marché Croissance

• Les rapports montrent, en 2002, le nombre de buveurs de café de spécialité est devenue le plus grand marché la croissance.
• On estime qu'un tiers de tous les Etats-Unis la consommation de café a lieu en dehors de la maison et dans des endroits comme les bureaux, les restaurants et les cafés (la Lune).

 

 

SWOT Analyse

• Atouts

• L' entreprise est bon à tirer parti des possibilités.
• Starbucks est très rentable et a une base financière solide, permettant ainsi l'entreprise à entreprendre de nouvelles entreprises.

• Revenu augmenté à 5294,2 millions de dollars en 2004, soit une hausse de 29,9% de 2003 (Data Monitor)
• Les profits ont augmenté à 610 millions de dollars en 2004, soit une hausse de 43,7% depuis 2003.
• Net le bénéfice a augmenté de 46% (FFPM).

• La compagnie est reconnue internationalement et a une présence mondiale.

• Leur la réputation est l'un des beaux produits et services.

Près de 9000 cafés dans presque 40 pays (SWOT)

• Reconnaissance de la marque très répandue, qui devient à son tour une préférence de marque, et, idéalement, fidélité à la marque par la suite.

• Solide base de clientèle

• Clusters unités de l'entreprise

• Développe des affaires avec la croissance continue du marché du café, en particulier dans les zones où la société est déjà bien établie, et les magasins des groupes dans une région, donc en mesure de dominer la région.

• Conduit pour récompenser financiers considérables sans souffrir de cannibalisme (Data Monitor).
• Focus sur l'ouverture des magasins qui ont un accès pratique pour les piétons et les conducteurs
• Aide l'entreprise de capturer une part croissante du marché du café

 

• Faiblesses

• Dépendance sur l'innovation de boissons

 

• Vulnérables à la possibilité que leur innovation pourrait faiblir au fil du temps
• Société croissance est principalement tirée par l'innovation des boissons.
• Si la croissance des magasins des États-Unis diminue, le stock est réduit en valeur.
• Rendements décroissants de l'innovation de boissons serait avoir un effet négatif (Data Monitor).

• Plus de 75% des magasins de la société sont aux Etats-Unis (Data Monitor).

• Mai besoin de chercher un assortiment de pays dans lesquels d'ouvrir plus de magasins afin de répartir le risque d'entreprise
• 85% du chiffre d'affaires est de son marché domestique américain (Data Monitor).

v A une forte reconnaissance de marque internationale et devrait chercher à générer une plus grande proportion des revenus provenant de l'extérieur des Etats-Unis

V serait souffrent beaucoup si les magasins américains sous-performé en raison des conditions économiques ou des niveaux accrus de concurrence

• Dépend de la au détail de café, ce qui pourrait les rendre lent à se diversifier dans d'autres divisions si le besoin s'en faisait sentir.

• L'efficacité des employés est pauvre.

• § Basse revenus par employé ($ 71.544-exercice 2004) par rapport à la

Moyenne de l'industrie (110 841 $) (Data Monitor)

• La baisse du revenu par employé (5294 $) comparativement à la moyenne du secteur (9500 $) (Data Monitor).

• Basse Rendement des capitaux propres que leurs pairs

• Société 5 années ROE moyen (13,65%) ont été inférieurs aux

Moyenne de l'industrie (15,09%) (Data Monitor).

• Besoin de manière efficace gérer ses finances afin de s'assurer que les retours sont à la valeur nominale du plus élevé que la moyenne de l'industrie.

• Problèmes dans certaines opérations internationales

• Problèmes d'expansion: Un certain nombre d'ouvertures sont à défaut d'être

Réussie.

• Opérations japonaises: La Société a connu une certaine même les magasins morosité.
• Fermetures de magasins en Israël et Tel-Aviv: Hurts perspectives de croissance dans la région

• Opportunités

• Dans 2004, a créé un service de gravure de CD où les clients peuvent créer leur propre CD de musique
• Opportunités de croissance des revenus par l'expansion de ses opérations mondiales

• Nouveau marchés pour le café sont en train d'émerger, par exemple, en Inde et dans le Pacifique (FFPM).

• Cibler 15000 magasins internationaux dans les prochaines années

Expansion potentiel V douteuse au Brésil, en Inde et en Russie

v La Chine pourrait être l'un des plus grands marchés, et donc la société va se concentrer sur Pékin et Shanghai.

• Grande population urbaine
• Rising l'économie
• Augmenter la consommation de café

• Le co-branding avec d'autres fabricants d'aliments et de boissons et marque de la franchise pour les fabricants d'autres biens et services
• Crée la loyauté pour la marque Starbucks
• Accord récemment signé avec Jim Beam Brands pour développer et marché un café Starbucks de marque de liqueur boisson (Data Monitor), qui a le potentiel de revenus parce que:

v Liqueurs représentent 4 à 5 milliards de dollars d'opportunité (Data Monitor).

Liqueurs v avec le café représentent une partie considérable du marché de liqueur.

v Il ya un chevauchement important entre les consommateurs de liqueurs et de consommateurs fidèles à la marque Starbucks (Data Monitor).

• Croissance dans les marchés du café: Starbucks a une part de marché de plus de 40% du marché des cafés spéciaux (Data Monitor). Par conséquent la croissance dans cette catégorie se traduirait par des opportunités considérables pour encore croissance et d'expansion dans un avenir proche.

• Menaces

 

• Café ne peuvent pas rester en faveur auprès des clients, et un autre type de boisson ou d'une activité de loisirs pourrait le remplacer.
• Hausse des coûts des produits laitiers pourrait affecter les marges de la société.
• Concours

• Concurrentiels les cafés
• Marques Copy Cat
• Restaurants
• Chariots rue
• La concurrence pourrait entrer sur le marché à tout moment.

• L' Marché américain du café de spécialité continue de croître, et une

Nombre croissant d'entreprises cherche à entrer.

• A tout moment, une entreprise avec une plus grande financiers, marketing et

Les ressources d'exploitation pourrait entrer sur le marché et de concurrence directement avec Starbucks.

• Nature volatile du marché du café

• Multiples facteurs, notamment les conditions météorologiques, les conditions politiques et économiques, par exemple, peuvent potentiellement affecter négativement d'affaires de l'entreprise.
• Prix ​​du café vert peut être affectée due aux accords instituant des quotas d'exportation ou de restreindre l'offre de café mondial.

• Ralentissement des ventes de détail américaines

• Domestique comptes de détail pour environ 75% de croissance des revenus de l'entreprise et une proportion encore plus grande de la croissance des profits (Data Monitor).

• Si actuelle la croissance des magasins des États-Unis se poursuit, les niveaux de saturation dans le

Division nord-américaine peut être atteint dans les cinq ans. Avant

Atteindre ce stade, la croissance américaine de vente au détail ralentira considérablement

(Data Monitor)

• Concours

• Concours vient sous plusieurs formes:

v magasins indépendants de café / Local

v social et inclusif

v Diverse et intellectuelle

v Artsy et funky, généralement chaleureux et très accueillant

v libéral et l'esprit libre

v Lingering encouragés

v particulièrement attrayant pour les jeunes clients café

v Une grande variété de boissons / nourriture

v Lance un appel à la foule non traditionnels

v Franchise / Grandes Entreprises

• Généralement bien reconnu noms (McDonald, Krispy Kreme, Dunkin 'Donuts, etc)
• Plus pratique et accessible
• Facile d'accès dans et hors
• Appel à la les buveurs de café plus mainstream

 

 

• Services (Société)

 

• Starbucks achète rôtis de la meilleure qualité de grains entiers cafés.
• Fraîche et riche expresso infusé italienne
• Propose des pâtisseries et autres confiseries appétissante
• Vend du café liées accessoires (tasses, cafetières, tasses, expresso, etc)
• Ventes accrues dans les supermarchés de café en grains
  • Présentation de la boisson très populaire, Frappuccinos, à le public
  • S'efforce de clients satisfaits et un environnement accueillant
  • Travaux d'avoir plus hauts standards d'excellence dans le cadre de son activité
  • Offres journaux et autres supports de lecture, la musique populaire, et de l'Internet

d'accès (fourni par T-Mobile)

• Touches de la réussite (Société)
  • Développer rapidement des opérations de vente au détail
  • La croissance de ses ventes de spécialités et d'autres opérations
  • Poursuivre la recherche sélective occasions de tirer parti de la marque Starbucks à travers le

introduction de nouveaux produits

• Continuer à être largement disponible et accueillant
• Maintenir la réputation d'avoir le café de spécialité et gastronomiques
• Faire les clients se sentent les bienvenus avec un service amical

 

• Critique Questions (Lune)
  • Doit augmenter la satisfaction de la clientèle grâce à des améliorations au service
  • Plus convivial et plus attentifs du personnel
  • Service plus rapide et plus efficace
  • Augmentation de traitement personnel (rappelez-vous le nom du client et de l'ordre)
  • Plus personnel compétent
  • Un meilleur service globale
  • Offrir un meilleur prix / programmes incitatifs

v Tasses libre après "x" nombre de visites

v Réduction de prix

promotions Offrez v, les ventes pour augmenter la satisfaction client

• AUTRES

 

v Offre une meilleure qualité et la variété des produits

v Améliorer l'atmosphère (amical, accueillant)

v Atteindre à la collectivité aux travers l'implication et la sensibilisation

v plus de magasins et d'endroits pratiques

 

 

• Autres questions critiques Starbucks est critiquée et doit être conscient de sont:

 

Clustering v

v Chasser les indépendants

Perte de la diversité v

v sa politique envers les communautés agricoles des pays en développement

v Le commerce équitable

Beaucoup de ces questions sont vitales pour v Starbucks pour améliorer leur

Les clients v 'la satisfaction (Simmons).

 

 

Questions critiques

 

 

 

 

 

 

Marketing Stratégie

 

• Énoncé de mission Starbucks (Entreprise)

 

«Établir Starbucks en tant que pourvoyeur premier ministre de la meilleur café au monde tout en préservant nos principes sans compromis tout en nous grandissons.

L' six principes directeurs suivants nous aidera à mesurer la pertinence de nos décisions:

• Fournir un environnement de travail et de se traiter mutuellement avec respect et dignité.
• Embrasser la diversité comme une composante essentielle dans la façon dont nous menons nos affaires.
• Appliquer le plus élevé normes d'excellence à l'achat, la torréfaction et la livraison de notre café frais o Développer des clients satisfaits avec enthousiasme de tous les temps.
• Contribuer positivement à notre communautés et notre environnement.
• Reconnaître que la rentabilité est essentielle à notre réussite future. "

• L'environnement Déclaration de mission (Entreprise)

 

"Starbucks s'engage à jouer un rôle de leadership environnemental dans toutes les facettes de notre entreprise.

Nous nous acquittons de cette mission par un engagement à:

• Comprendre des enjeux environnementaux et le partage d'informations avec nos partenaires.
• Développer des solutions innovantes et souples pour apporter des changements.
• S'efforcer d'acheter, de vendre, et l'utilisation des produits écologiques.
• Reconnaissant que la responsabilité financière est essentielle pour notre avenir environnemental.
• Inculquer la responsabilité environnementale comme une valeur d'entreprise.
• Mesurer et suivre nos progrès pour chaque projet.
• Encourager tous les partenaires à part dans notre mission. "

• Autres points d'importance à Starbucks:
  • "Fidéliser la clientèle autour de cappuccinos, lattes, et autres boissons de fantaisie", (Prognathisme).
  • Voulez-vous à créer un sentiment de communauté
  • Vous voulez créer une expérience mémorable pour un client qui inspire le client à revenir souvent, ainsi que pour informer un ami
  • S'efforcer de devenir la marque la plus reconnue et respectée dans le monde
  • Mettre les gens avant que les produits (Entreprise)
  • Qu'est-ce un magasin Starbucks devrait être: "Un authentique expérience d'un café que véhiculé l'art de l'espresso, un lieu de penser et d'imaginer, un endroit où les gens pourraient se réunir et discuter autour d'une tasse de café, un refuge rassurant qui a fourni un sentiment de communauté, une troisième place pour les personnes à se rassembler au-delà du travail ou la maison, un lieu qui a accueilli les gens et les a récompensés pour venir, et une disposition qui pourrait accueillir à la fois un service rapide et des moments tranquilles »(Thompson).

• Objectifs Marketing

 

• Pour créer une expérience Starbucks qui rend les gens viennent pour le café, restez pour l'ambiance et l'environnement, et le retour de la connexion
• Pour construire une image distincte de petits les chaînes de café
• Pour communiquer clairement les valeurs et les engagements de l'entreprise de Starbucks à leurs clients, au lieu de la croissance que les plans publiés dans les médias
• Financier Objectifs
  • Demandez à chaque magasin de 20 000 $ atteindre un niveau de ventes hebdomadaires
  • Ouvrir de nouveaux magasins avec des bas en magasin frais d'ouverture (environ $ 315 000 par magasin en moyenne).
  • Target Marketing
    • Basé sur un échantillon de la base de Starbucks à la clientèle 2002, l'attitude envers la marque ont été:

• L' graphique montre que les nouveaux clients ont une moins bonne attitude envers Starbucks dans chaque catégorie que les clients existants.
• Le type nouveau client qui a besoin d'attention est la suivante:

v Femelle 45%, hommes 55%

v L'âge moyen de 36

v 37% ont un diplôme d'études collégiales

v Le revenu moyen est 65 000 $

v Buvez une moyenne de 15 tasses de café par semaine

• Boutique Stratégie d'expansion
  • Les zones cibles avec des profils démographiques favorables, ainsi que les zones qui peuvent être entretenus et soutenus par une infrastructure de l'entreprise opérations.

• Pour chaque zone ciblée, sélectionnez une grande ville pour servir de point focal.

Objectif V de chaque ville focale: Open 20 ou plusieurs magasins dans cette ville dans les deux premières années.

v Une fois la couverture des magasins de la ville, ouvrir des magasins supplémentaires dans les petites régions environnantes dans la région.

• Avec ce plan, l'entreprise avait fermé que 2 des 1500 sites qu'elle avait ouvert entre 1992 et 1997.

 

• Magasins doit être conçu sur mesure.

v La société n'achète pas les structures autoportantes, et donc chaque magasin est une forme et de taille différentes.

v La plupart des magasins varient en taille de 1000 à 1500 pieds carrés.

• La plupart des magasins sont situés dans un trafic élevé, les zones à forte visibilité, tels que:

v Les immeubles de bureaux

Downtown V et suburbains centres de vente au détail

v Terminaux de l'aéroport

v campus de l'Université

v Occupé zones commerçantes du quartier pratique à la circulation des piétons

• International l'expansion

v En 2004, la compagnie exploitait plus de 300 magasins détenus en propre au Royaume-Uni, l'Australie et la Thaïlande, ainsi que 900 magasins sous licence en Asie, en Europe, le Moyen-Orient, en Afrique et en Amérique latine.

Objectif V: Avez-15000 internationaux les magasins

• Autres points à considérer:

Kiosques v

v Drive-travers fenêtres

• Positionnement

• Boutique Ambiance

Objectif V: Pour les clients veulent s'attarder

v social appel-offre un sentiment de communauté, un endroit où les gens peuvent se réunir

v Disposition physique

• Places zones d'encouragement au farniente
• Apparaître haut de gamme et accueillante

Arômes v

• Fumer est interdit dans tous les magasins

• Les employés sont priés de s'abstenir de porter des parfums ou eaux de Cologne, et les aliments préparés sont conservés couvertes afin que les clients ne sentent arômes du café.

v Sons

• Lire des CD apaisante qui sont aussi à vendre
• Souvent offrir de la musique en direct
• Service clientèle

v La société voit un lien direct entre la satisfaction du client et de fidélisation de la clientèle.

v La société estime que la satisfaction des employés conduit à la satisfaction du client (la Lune).

• Elu sur la fortune de l ' Top 100 Places to Work
• Satisfaction des employés demeure toujours autour de 80-90%.
• Le taux de roulement est de 70%, un des plus bas dans l'industrie
• Se concentre sur la stabilité gestionnaire afin de diminuer le roulement du personnel, mais aussi pour aider à reconnaître les clients réguliers et de fournir des services personnalisés

v Les employés sont formés pour se connecter avec les clients et se concentrer sur «l'intimité des clients."

• Accueillir les clients avec un sourire.

• Avec enthousiasme accueillir les clients dans le magasin.
• Établir un contact visuel.
• Essayez de vous souvenir des noms des clients et des commandes si elles sont des clients réguliers.

v "Just Say Yes" la politique, afin de garder le client heureux, qui peut aller au-delà des règles magasin

• Exemple: toujours compenser clients insatisfaits avec un coupon donnant droit à Starbucks une boisson gratuite

• Exemple: donner à un client d'une recharge gratuite si il / elle déversements leur boisson.

• Publicité La société dépense très peu sur la publicité et dépend du bouche-à-bouche promotion.
• Implication dans la communauté

v Contribuer positivement aux communautés environnantes est un des principes directeurs de Starbucks dans la déclaration de mission de l'entreprise.

v Howard Schultz, a eu l'intention de "bâtir une entreprise avec l'âme (étudiant).

v Starbucks a été le principal contributeur des entreprises en Amérique du Nord à CARE, un monde organisation de secours et de développement pour aider les pays du Tiers-Monde où Starbucks achète son approvisionnement en café.

v La société a un comité de l'environnement qui cherche des moyens pour réduire, réutiliser et recycler les déchets, ainsi que contribuer aux efforts de la communauté locale de l'environnement.

v La société a fait don de près de 200.000 à des efforts d'amélioration d'alphabétisation (étudiant).

v Starbucks a construction de la communauté de nombreux des programmes visant à "contribuer positivement aux communautés où nos partenaires (employés) et des clients vivent, travaillent, et de jouer" (Corporate).

v "Dans le cadre de l'engagement continu de Starbucks à partager le confort de café en temps de crise, la compagnie continue de démontrer notre soutien des hommes et des femmes servant dans l'armée américaine à l'étranger» (Société).

v La Fondation Starbucks (Entreprise)

• Fondée en 1997 par Howard Schultz
• Inspiré par expériences de l'enfance de Schultz et ceux des autres enfants du centre-ville
• Dédié à la création de l'espoir, découverte, et l'occasion dans les communautés de Starbucks

• Marketing Mix

 

• Marketing Research

 

• Schultz voulait utiliser la recherche afin de Starbucks pour contester le statu quo, à être plus innovantes et prennent plus de risques.

 

• Exemples des questions qu'il a posées ont été:

 

v Quelle pourrait Starbucks faire pour ses magasins une même plus élégant «troisième lieu» qui a accueilli, récompensés, et les clients surpris?

v Quels sont les produits nouveaux et de nouvelles expériences pourrait prévoir que l'entreprise serait exclusivement appartenir à ou être associé à Starbucks?

v Quel pourrait être le café – En plus d'être chaud ou liquide?

v Comment Starbucks atteindre les personnes qui ne sont pas les buveurs de café?

v Quels sont les chemins stratégique devrait Starbucks poursuivre pour atteindre son objectif de devenir la marque la plus reconnue et respectée de café dans le monde?

• A les magasins de détail, une brochure est disponible pour les clients de partager leurs réflexions sur leur expérience Starbucks.
• Starbucks utilise "Snapshots clientèle», semblable à clients mystères, d'évaluer les performances des partenaires dans les magasins de détail (la Lune).

v Les quatre évaluations des services de base comprennent:

• Service – Avez-vous inscrire le partenaire verbalement saluer le client? Les partenaires ont un contact visuel avec le client? Dites merci?

• Propreté – Était le magasin propre? Les compteurs? Les tableaux? Les toilettes?

• Qualité du produit – était à l'ordre remplis avec précision? Était la température de la boisson à portée? Était la boisson présentée adéquatement?

• Rapidité du service – Combien de temps les clients doivent attendre? L'objectif de l'entreprise était de servir un client dans les trois minutes, à partir du dos de la ligne-de boire dans la main.

Client Les scores instantanés (magasins nord-américains)

• Produit

Starbucks mix-produit est passée de 30 variétés du café en grains à l'éco-cappuccino, machine à café, et tout l'attirail d'autres Starbuck. Son offre de produits ont également élargi au-delà des pâtisseries et du café pour l'avoine, lisse, et enveloppements pour suivre la compétition et de satisfaire les besoins des clients de plus.

La société a également été constamment de nouveaux produits, tels que «instantanée via Ready" et "Full Lattes Tazo Tea Leaf "et" infusions de thé Tazo ". Le instantanée via Ready est un café instantané que la société prétend est indiscernable de son café brassée régulièrement (jargon). Complet Feuille Tazo Lattes thé et infusions de thé Tazo sont des offres de l'entreprise de thé de nouvelles à travers lequel il espère attirer les buveurs de thé (Edwards). La société propose également Starbucks cafetières et cappuccino pour consommateurs qui souhaitent remplacer leurs actuelles cafetières maison.

• Prix

Starbucks produits sont plus chers à cause de l'image haut de gamme perçu attaché à sa marque. La société a également commencé à offrir 1 million de fond 8 oz tasse de café, avec recharges illimitée qui a coûté environ 50 cents de moins que tout autre produits Starbucks. La société est également en œuvre des «stratégies de valeur» qui mettrait l'accent davantage sur les produits de café bon marché au lieu d'être perçu comme inabordables pour prix capricieux consommateurs. Par exemple, la société a présenté 3,95 $ "jumelages petit déjeuner," y compris les articles de petit déjeuner populaires jumelé avec un café, et met en évidence 2 $ au lieu du café moulu des boissons de spécialité plus coûteux (Jennings).

• Placer

Comme indiqué précédemment, Starbucks peut être trouvés dans n'importe quel quartier où il ya un trafic élevé perçu pour ses magasins. Les cafés Starbucks peuvent également être trouvés dans les magasins des grandes chaînes différentes dont Barnes & Noble et Target. Leur endroits sont extrêmement favorables pour les personnes qui sont sur l'aller et pour ceux qui aiment lire ou écouter de la musique. Starbucks a également été récemment tests "points de furtivité», où le magasin est nommé d'après la rue, il est situé sur. La nouvelle tentative magasins à «localiser» les magasins Starbucks sans logo Starbucks sur l'un des produits offerts là, et ont plutôt l'spécifiques adresse que le nom de marque (Allison).

• Promotion

Starbucks a mis en place de nombreuses promotions pour atteindre ses marchés cibles. Les promotions sont énumérés comme suit:
• L'une des promotions que Starbucks a utilisé est la carte Starbucks. Starbucks Card est une initiative qui offre aux clients l'occasion de promouvoir les produits entreprise par le biais d'un système d'aiguillage. Quand un client achète une carte-cadeau, il ne montre pas seulement fidélité à la marque, mais il fournit également la compagnie de la publicité gratuite, et apporte de nouveaux clients. Starbucks offre également une carte pour les ventes aux entreprises, qui sont utilisés pour les récompenses extrinsèques pour montrer son appréciation des employés pour un travail bien fait, ou un cadeau au client ou un fournisseur.
Services à café • livrés aux bureaux, sans restriction de taille café.
• Appel à une clientèle diversifiée en proposant des thés et cafés internationaux pour accueillir ces les clients qui veulent un avant-goût de la maison ou pour les habitants qui jouissent de thé.
• Utilisation de la philanthropie comme un moyen de promotion – Starbucks contribue à plusieurs organismes sans but lucratif comme un moyen de améliorer l'image de marque et de sensibilisation dans les communautés locales.

• Contrôles

 

• Problèmes et solutions

• En 2002, nos associés compatriotes, y compris Christine Day, a reconnu que service à la clientèle nécessaire pour être améliorées, et une idée de conquérir ce problème a été d'investir 40 millions de dollars annuellement en 4500 magasins.

• En ajoutant près de $ 9000 à chaque magasin, ce qui permettrait de 20 heures supplémentaires de travail par semaine.

• Day a déclaré, «L'idée est d'améliorer la vitesse de service et d'augmenter ainsi la satisfaction du client. "

• Selon un sondage de clients, 65% croyaient service rapide était un attribut clé à leur satisfaction.

• Dans le passé, quand nous avons pensé que l'ajout de plus d'heures de travail à nos magasins de détail, nous avons décidé contre lui en raison de l'économie en difficulté, surtout depuis que le travail a déjà été notre plus grosse dépense.

• Un autre option au lieu d'augmenter les heures de travail est d'augmenter l'efficacité des partenaires que nous employons actuellement. Nous avons enlevé les pas de tâches à valeur ajoutée, de simplifier le processus de production, et manipulé l'agencement du magasin pour mieux profiter de l'espace magasin.

• De plus, nous avons installé une machine à expresso automatique a été plus rapide de cohérence, la réduction des déchets, et amélioré tout en remplissant les besoins de nos clients. Nous voulons implanter continuellement l'utilisation de ces machines dans plus de nos magasins.

• Par ailleurs, nous voulons ajouter plus de drive-thru voies à nos magasins. En agissant ainsi, nous pouvons encore servir nos clients qui veulent un avant-goût de Starbucks sur le pouce.

• Marketing Organisations

• Bien que nous ayons été considérée comme l'une des organisations du monde du marketing les plus efficaces, il nous manque une groupe de marketing stratégique (la Lune).

• Au lieu de cela, nous avons divisions plus petites (Lune):

v L'étude de marché du groupe – se sont réunis et ont analysé les données de marché

v Catégorie groupe – développé de nouveaux produits et gérés le menu

v marketing groupe – développés trimestriels plans promotionnels

• Cependant, nous devons trouver un moyen d'obtenir ces divisions de collaborer afin que l'information sur les tendances du marché et la clientèle n'est pas négligé, comme il a été dans le passé et nous ne pouvons prendre de meilleures décisions sur la conduite notre entreprise dans le futur.

• En 1995, un «magasins de l'avenir" équipe de projet a été formé (étudiant).

v Leur but était d'arriver à la prochaine génération de magasins Starbucks à ses débuts en 1996.

v Schultz a communiqué avec l'équipe et envisagé les magasins de détail à regarder et se sentir comme «une expérience d'un café authentique transmis l'art de l'espresso, un lieu de penser et d'imaginer, un endroit où les gens pourraient se réunir et de parler plus d'une bonne tasse de café, un refuge rassurant qui a fourni un sentiment de communauté, une troisième place pour les personnes à se rassembler au-delà du travail ou la maison, un lieu qui a accueilli des gens et récompensés eux pour venir, et une disposition qui pourrait accueillir à la fois un service rapide et des moments tranquilles. "

v L'équipe de recherches de l'art et la littérature de café à travers les âges, a étudié la culture du café et du café des techniques de fabrication, et a examiné comment nos magasins de détail ont déjà évolué en termes de design, logos, couleurs, et l'humeur.

v L'équipe a décidé lors de quatre modèles agencement de magasin:

• Un magasin à chaque étape du café: de plus en plus, la torréfaction, le brassage, et l'arôme.

• Chaque magasin a sa propre couleur combinaisons, système d'éclairage et des matériaux composant.

• En outre, les magasins adaptés à l'environnement, si le magasin était en ville ou sur un campus universitaire, par exemple.

• Recommandations Pour l'amélioration

• Réorganiser le système de récompense des employés

• Serrer concentrer sur la création de la Troisième "
  Placez «l'environnement

• Concentrer les mesures de la rentabilité sur profitables
  ventes, pas seulement la réduction des effectifs

Références

 

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